Ticket urgent

L’ouverture d’un ticket urgent, réservée aux utilisateurs possesseurs d’un serveur Dédié/Gold, déclenche immédiatement la prise en charge par un ingénieur (24h/24, 7j/7).

Si le ticket concerne un problème couvert par notre garantie de service, nous nous chargeons de le résoudre en priorité. Cela n’engendre aucun surcoût pour notre client.

En revanche, si le problème n’est pas de notre responsabilité, l’intervention sera facturée 100 € HT, sans devis préalable : le fait d’ouvrir le ticket en mode urgent vaut pour acceptation. Nous essayerons toutefois, dans la mesure du possible, de vous aider dans la résolution du problème.

Problèmes couverts par la garantie de service

Dans l’immense majorité des cas, notre monitoring détecte automatiquement les anomalies couvertes par la garantie de service. Il n’est donc pas nécessaire d’ouvrir de ticket, notre équipe étant déjà alertée.

Exemples (liste non exhaustive) :

• un service administré par alwaysdata a cessé de fonctionner (HTTP, FTP, IMAP, SSH, etc.) ;
• les modifications effectuées depuis l’administration alwaysdata ne sont pas correctement prises en compte.

Problèmes NON couverts par la garantie de service

Exemples (liste non exhaustive) :

• tout problème résultant d’une utilisation incorrecte du serveur par l’utilisateur ;
• comportement anormal des applications de l’utilisateur ;
• tout problème de performances ne provenant pas d’un dysfonctionnement du serveur ou du réseau ;
• saturation des ressources du serveur par les applications de l’utilisateur ;
• tout dysfonctionnement réseau dont l’origine ne serait pas de la responsabilité d’alwaysdata ;
• toute demande générale d’aide.

Des outils externes permettent de vérifier en temps réel le fonctionnement de certains services :

• HTTP
• ping
• DNS